فراخوان دریافت پیشنهاد پژوهشی
تاریخ انتشار: ۱۴۰۵/۰۵/۲۴ اعتبار یک ماه پس از انتشار (۱۴۰۵/۰۶/۲۰)
ارزیابی و ارتقای شمول دیجیتال بازنشستگان در دسترسی به خدمات صندوق بازنشستگی کشوری با هدف کاهش مراجعات حضوری
بیان مسئله
گسترش خدمات دیجیتال در سالهای اخیر فرصتی برای تسهیل دسترسی بازنشستگان به خدمات صندوق بازنشستگی کشوری و کاهش مراجعات حضوری ایجاد کرده است. با این حال، صرف ارائه خدمات در بسترهای آنلاین لزوماً به معنای دسترسی برابر همه گروهها به این خدمات نیست. بازنشستگان، بهعنوان یکی از گروههای اصلی استفادهکننده از خدمات صندوق، ممکن است به دلیل ویژگیهای مرتبط با سن، سطح متفاوت سواد دیجیتال، محدودیتهای جسمی و ادراکی و یا تجربه کمتر در استفاده از فناوریهای دیجیتال، با موانع بیشتری در استفاده از سامانهها و خدمات آنلاین مواجه باشند.
شمول دیجیتال سالمندان صرفاً به معنای فراهمکردن امکان استفاده از اینترنت و سامانههای آنلاین نیست، بلکه به معنای ایجاد امکان دسترسی مؤثر، مستقل و برابر به خدمات دیجیتال برای این گروه است. با افزایش سهم سالمندان در جمعیت و گسترش ارائه خدمات عمومی در بسترهای دیجیتال، ناتوانی یا دشواری در استفاده از این خدمات میتواند به نوعی محرومیت اجتماعی و اداری منجر شود. بنابراین، طراحی خدمات دیجیتال باید تفاوتهای مرتبط با سن، تواناییهای جسمی و شناختی و سطح متفاوت مهارتهای دیجیتال کاربران بازنشسته سالمند را در نظر بگیرد.
در حوزه خدمات بازنشستگی، اهمیت این موضوع دوچندان است؛ زیرا بسیاری از خدمات مورد نیاز سالمندان مستقیماً با امور مالی، درمانی، اداری و حقوق بازنشستگی آنان مرتبط است. دسترسپذیر و سالمندمحور کردن خدمات دیجیتال میتواند ضمن افزایش استقلال و رضایت بازنشستگان، زمان و هزینه دریافت خدمات را کاهش داده و از مراجعات غیرضروری به شعب و مراکز حضوری جلوگیری کند. از این رو، شمول دیجیتال سالمندان باید نه صرفاً بهعنوان یک موضوع فناورانه، بلکه بهعنوان بخشی از سیاست ارائه خدمات عمومی، ارتقای کیفیت زندگی سالمندان و افزایش کارآمدی نظام خدماترسانی مورد توجه قرار گیرد.
یکی از مهمترین چالشهای بازنشستگان در استفاده از خدمات آنلاین صندوق بازنشستگی کشوری، تناسب نداشتن کامل برخی خدمات و فرایندهای دیجیتال با نیازها و تواناییهای کاربران سالمند است. پیچیدگی ورود و احراز هویت، پایین بودن سطح مهارت دیجیتال بخشی از بازنشستگان، دشواری یافتن خدمت موردنظر، خوانایی و سهولت استفاده از صفحات و فرمها، اختلال یا کندی سامانهها، نبود اطلاعرسانی روشن درباره وضعیت درخواست و همچنین پراکندگی خدمات میتواند استفاده مستقل از خدمات را دشوار کند. از سوی دیگر، در مواردی که زنجیره ارائه یک خدمت بهطور کامل دیجیتال نشده است و کاربر برای تکمیل فرایند همچنان به ارائه مدارک، تماس یا مراجعه حضوری نیاز دارد، هدف کاهش مراجعات حضوری محقق نمیشود. بنابراین مسئله اصلی صرفاً «وجود خدمات آنلاین» نیست، بلکه امکان دسترسی و انجام کامل، ساده و مستقل فرایندهای اداری توسط بازنشسته، بدون نیاز به کمک دیگران یا مراجعه حضوری است.
از این منظر، ضروری است خدمات و سامانههای دیجیتال صندوق بازنشستگی کشوری از منظر دسترسیپذیری، سهولت استفاده، تناسب با نیازهای سالمندان و توانایی انجام کامل فرایندهای اداری بدون مراجعه حضوری مورد ارزیابی قرار گیرند. همچنین لازم است مشخص شود چه خدمات یا قابلیتهایی میتوان به بسترهای دیجیتال صندوق افزود یا در آنها بهبود داد تا ضمن افزایش رضایت و استقلال کاربران سالمند، نیاز به مراجعات حضوری کاهش یابد.
هدف پژوهش
هدف اصلی پژوهش، ارزیابی میزان تناسب خدمات و سامانههای دیجیتال صندوق بازنشستگی کشوری با نیازها و تواناییهای بازنشستگان و شناسایی راهکارهای ارتقای شمول و دسترسی دیجیتال آنان است. پژوهش باید ضمن شناسایی موانع استفاده بازنشستگان از خدمات آنلاین، ظرفیتهای موجود برای توسعه و تکمیل خدمات دیجیتال را با هدف کاهش مراجعات حضوری بررسی و پیشنهادهای اجرایی ارائه کند.
محورهای پیشنهادی پژوهش
پژوهش میتواند محورهای زیر را مورد توجه قرار دهد:
- ارزیابی خدمات و سامانههای آنلاین موجود صندوق از منظر دسترسیپذیری و سهولت استفاده برای سالمندان.
- شناسایی موانع و مشکلات بازنشستگان در استفاده از خدمات دیجیتال، از جمله موانع فنی، شناختی، ارتباطی و مهارتی.
- بررسی میزان پوشش نیازهای اصلی بازنشستگان توسط خدمات آنلاین موجود و شناسایی خدماتی که همچنان مستلزم مراجعه حضوری هستند.
- بررسی تجربه و رضایت کاربران سالمند از فرایند دریافت خدمات دیجیتال.
- بررسی استانداردها و تجربههای موفق در زمینه طراحی خدمات دیجیتال سالمندمحور و دسترسپذیر.
- شناسایی خدمات و قابلیتهایی که میتوان به سامانههای موجود اضافه یا در آنها تقویت کرد تا فرایندهای اداری تا حد امکان بهصورت غیرحضوری انجام شوند.
- ارائه پیشنهادهایی برای بهبود طراحی، فرایند و معماری خدمات دیجیتال با تأکید بر سادگی، دسترسیپذیری و استقلال کاربر سالمند.
سؤال اصلی پژوهش
خدمات و سامانههای دیجیتال صندوق بازنشستگی کشوری تا چه اندازه با نیازها و تواناییهای بازنشستگان، بهویژه از منظر دسترسیپذیری و سهولت استفاده، متناسب هستند و چه اصلاحات و خدمات جدیدی میتواند استفاده مؤثرتر بازنشستگان از خدمات آنلاین و در نتیجه کاهش مراجعات حضوری را امکانپذیر کند؟
انتظار از پیشنهادهای پژوهشی
پیشنهادهای پژوهشی باید ضمن ارائه چارچوب روشن برای ارزیابی وضعیت موجود، به پیشنهادهای عملیاتی و قابل اجرا برای ارتقای شمول دیجیتال بازنشستگان منجر شوند. انتظار میرود پژوهشگر ضمن ارزیابی سامانهها و خدمات موجود، اولویتهای اصلاح و توسعه آنها را مشخص کرده و پیشنهادهایی برای بهبود تجربه کاربر سالمند، افزایش دسترسیپذیری و انتقال بیشتر فرایندهای اداری به بستر دیجیتال ارائه کند. همچنین پیشنهاد پژوهشی باید در صورت امکان، خدمات و فرایندهای دارای بیشترین ظرفیت برای حذف یا کاهش مراجعه حضوری را شناسایی و اولویتبندی کند.
با توجه به این مسئله از همه علاقهمندان دعوت میشود طرحهای پژوهشی (پروپوزال) خود را، به همراه رزومه علمی در قالب مصوب موسسه به ایمیل info@saba-psi.ir ارسال نمایند.
